Der ÖPNV gehört zu den erklärungsbedürftigen Dienstleistungen. Für viele potentielle Kunden ist er ein 'hermetisches' System, das hohe Grundkenntnisse verlangt – über Fahrpläne, Linienverlauf, Netzstruktur. Hinzu kommt das vielgestaltige Tarifsystem. Wer kann, versucht dieses scheinbar 'unsichere Terrain' zu vermeiden und behält sein gewohntes Verhalten bei. Die Psychologie nennt dies 'Path Dependance'.
Das Ergebnis einer Dienstleistung sind Gefühle. Der ÖPNV ist eine Dienstleistung. Dabei geht es zuerst um eine Beziehung zwischen Menschen - die Hersteller der Dienstleistung (besonders im direkten Kundenkontakt) und die Nutzer.
Der Fahrgast fragt sich unbewusst bei jeder Nutzung:
1) Beherrscht mein Dienstleister das Verfahren (Pünktlichkeit, Informationen, Fahrzeugqualität)?
2) Werde ich mit Respekt behandelt?
Nur wenn beide Fragen mit 'Ja' beantwortet werden, lassen sich Wahlfreie dauerhaft halten und neue Kunden gewinnen.
Wirkungskreis von Konfliktsituationen
